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海外代购也可七日内无理由退货聊天记录、广告可当维权证据 ——权威解读哈市消费领域十大典型仲裁案件

更新时间:2018-03-15 15:42:47  新晚报 编辑:lianluobu  点击次数:518次

□本报记者 董艳春

海外代购买了假货,高档烤箱坏了要退货,新买的电脑经常死机……类似的消费烦恼你是不是也遇到过?昨天,哈尔滨仲裁委公布了去年消费领域的十大典型仲裁案件,再遇到类似的事儿,可以借鉴一下。

1

海外代购也可无理由退货

聊天记录等都可作证据

去年3月,李女士在微信好友董小姐处购买一套某国际品牌护肤品。使用后出现严重红肿的过敏现象。董小姐以该护肤品为海外代购,一经售出概不退换为由拒绝退款,并且认为双方属于委托关系,相应的法律后果应由李女士承担。李女士申请仲裁,要求董小姐退还货款及运费共计1796元,并支付货品售价三倍的赔偿。

【仲裁结果】

裁决董小姐赔偿李女士货款及运费1796元。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,依据双方的微信聊天记录及董小姐在朋友圈发布的产品广告,双方之间应属于买卖合同关系而非委托合同关系。根据规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。另外,依据规定,只有在经营者提供的商品或者服务有欺诈行为时才能适用三倍赔偿。现有证据不能证明董小姐存在欺诈。

【哈仲提示】

朋友圈的买卖行为也属于《消费者权益保护法》的调整范围,一定要保留聊天记录、产品宣传及邮递凭证等相关证据。

2

万元烤箱质量出问题

价涨一千,按啥价退?一万一

去年2月,赵先生在某家电商场购买进口烤箱一台,价格为1万元。在使用烤箱时发现烤箱有严重异响,经3次维修还是不行。赵先生找到该商场,要求退货。同时,赵先生发现该型号烤箱在此商场售卖价格已上涨1000元,他要求商家退款1.1万元。商家表示,退款也只能退1万元。双方协商未果。赵先生申请仲裁。

【仲裁结果】

裁决商场返还赵先生货款1.1万元。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,张先生所购的烤箱存在质量问题,商场也同意退货退款。关于所退款项的问题,根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第26条:“消费者因商品质量问题要求退货的,遇价格下降时,经营者应当按照原价格退还货款;价格上涨时,按照新价格退还货款。法律、法规另有规定或者双方另有约定的除外”之规定,张先生主张应获支持。

【哈仲提示】

因商品质量问题责任在商家,如在此期间内,该商品的价格上涨,会给消费者造成权益受损,故消费者可以依据《黑龙江省消费者权益保护条例》第26条规定,要求商家按照新价格退还货款。

3

新买电脑一个月后出故障

电脑公司要为产品瑕疵负责

去年3月,小王在某电脑公司购买组装电脑一台,价格4200元。经过1个月的使用后,小王发现电脑经常蓝屏重启。小王找到电脑公司,要求电脑公司检查电脑并更换故障硬件。但电脑公司认为,问题是小王使用不当所致,小王也不能证明该硬件在交付时存在质量问题,拒绝更换。小王申请调解,要求电脑公司检查电脑并更换故障硬件。

【仲裁结果】

经调解,公司同意于调解协议签订后的三日内为小王检测电脑,并更换故障硬件。

【仲裁评析】

双方交易的标的物系计算机硬件,属于《消费者权益保护法》中所规定的“耐用商品”,因此该案件争议商品的瑕疵举证责任应由电脑公司承担,电脑公司要求小王证明电脑硬件在交付时存在质量问题的抗辩不符合法律规定。

【哈仲提示】

《消费者权益保护法》规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。因一般消费者多不具有相应技术,此规定有利于保护消费者权益。

4

看电影摔伤看病花5000元

电影院赔偿8000元

去年5月,陈女士到哈市一家电影院看电影,散场时由于影院楼梯处光线过于昏暗导致陈女士在下楼时不慎踏空摔伤,住院治疗花费5000元。出院后陈女士与影院就赔偿事宜进行协商,但未能达成一致,后陈女士申请仲裁,请求裁决:影院赔偿其医疗费、误工费等费用共计8000元。

【仲裁结果】

裁决影院赔偿陈女士8000元。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,根据《消费者权益保护法》第18条:“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”之规定,影院应当在楼梯处设置适当亮度的灯光以保证观影人员的人身安全,现因影院存在安全隐患造成陈女士受伤,影院应当承担赔偿责任。

【哈仲提示】

根据“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持”之规定,市民在上述场所消费时,如因商家原因造成人身或财产受到损害的,可以通过法律途径来保护自身的合法权益。

5

健身中心办会员卡拒开发票

仲裁:开发票是法定义务

去年9月,郝女士在某健身中心办理了一张价值1500元的会员卡,有效期为一年。郝女士付款后要求该健身中心给开发票,但健身中心先后以“没有发票、从未开过发票、发票金额较小”等理由拒绝开发票。郝女士在与该健身中心协商不成后,申请仲裁,要求健身中心开发票。

【仲裁结果】

裁决健身中心为郝女士开具发票。

【仲裁评析】

依据《消费者权益保护法》第22条:“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具”之规定,在经营过程中为消费者开具发票是健身中心的法定义务,故其应当为郝女士开具发票。

【哈仲提示】

依法向消费者开具发票不仅是经营者的法定义务,更是消费者证明其进行消费的主要证据,一旦双方发生争议,发票是证明双方存在合同关系的有效凭证。如果经营者拒绝开具发票,消费者可以依法申请仲裁或提起诉讼维护自身的合法权益。

6

买家电赠了个坏手机

仲裁:赠品也得有品质,更换

去年10月,张女士在某商场的促销活动中购买了1万余元的家电,获赠了某品牌手机一部。张女士在领取并使用手机后的三天内,发现手机触摸屏反应迟钝,时常出现键盘瘫痪。张女士要求商场为其更换手机,但商场以手机属赠品为由,拒绝更换。张女士申请仲裁,要求商场更换质量合格的手机。

【仲裁结果】

经仲裁庭调解,商场同意为张女士更换手机。

【仲裁评析】

《黑龙江省消费者权益保护条例》第42条规定:“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件,向消费者提供奖励或赠予的,应当符合法律、法规和标准要求,并对奖品、赠品或者奖励、赠予的服务承担修理、更换以及造成损害的赔偿等责任”。因此,商家不得以赠送为由,提供不合格产品或者假冒的产品。

【哈仲提示】

我国《零售商促销行为管理办法》第12条规定:“零售商开展促销活动,不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平”。因此,即使是附赠品,也应当具备合格、合等级、合约定的品质。

促销时口头承诺

商家也必须要遵守

去年夏天,张先生在某商场购买冰箱时,商场促销员表示,如果当日购买,6个月内出现任何质量问题,可以选择退货或更换。于是张先生花5000元买了一台冰箱。使用5个月后,冰箱开始出现温度显示紊乱、制冷效果差等故障,张先生要求退货,但商场售后人员表示,说明书上写明:如在3个月内出现非人为因素故障无法使用时,可以更换,而非退货。张先生申请仲裁,要求商场退货并返还货款5000元。

【仲裁结果】

裁决张先生返还冰箱,商场退还货款5000元。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,促销员作为商场的工作人员,无论与张先生的约定是否得到商场的同意或授权,张先生都有理由相信促销员能够代表商场作出承诺,该约定对商场具有约束力。

【哈仲提示】

经营者有时会和消费者作出与法律规定不一致的约定,该约定的效力要视具体情况而定:经营者通过格式条款、通知等不合理地免除自己的责任,此类“霸王条款”无效;经营者作出对自己不利的承诺,即使该承诺与法律规定不一致,只要不违背法律、行政法规的强制性规定,经营者就应信守。

8

牛奶过保质期还出售

属欺诈要进行赔偿

去年11月,张先生在某超市购买5箱牛奶,花325元。回家后,张先生发现购买之日牛奶已过期。张先生认为超市明知食品超过保质期仍故意销售,要求超市支付售价三倍的赔偿。超市认为张先生是恶意维权,不同意进行赔偿。双方协商无果,张先生申请仲裁,要求超市退还货款并支付三倍赔偿。

【仲裁结果】

经仲裁庭调解,超市同意按照商品价格的2.5倍即1075元赔付张先生。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,依据《食品卫生法》第9条的规定,超过保质期的食品禁止销售,经营者负有不向消费者出售超过保质期食品的法定义务。该案中,超市明知牛奶超过保质期,仍然销售。因此,根据《消费者权益保护法》“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定,超市应承担赔偿责任。

【哈仲提示】

《消费者权益保护法》规定,三倍赔偿应理解为:退还消费者已经购买商品的价格或接受服务的费用后,另行赔偿三倍价款或费用(增加部分)。

9

买辆车总打不着火

发动机不合格须退款

去年4月,刘女士在某品牌4S店以19.8万元的价格购买了家用轿车一辆,使用过程中发现该车时常出现发动机启动困难等现象,经4S店修理仍不能解决。为此,双方委托专门机构进行检测,发现是起动机故障及起动线路连接器接触不良等原因造成的。后经有关行政主管部门确认该车发动机系不合格产品。刘女士遂要求退车返款。4S店虽认可该车发动机存在故障,但认为需要待生产厂家向其返还车款后,才可以退还。刘女士不能接受,申请仲裁,要求4S店返还车款19.8万元。

【仲裁结果】

裁决4S店返还车款19.8万元。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第28条的规定,如销售的产品经有关行政部门依法认定为不合格商品,则经营者应当退货。本案中,该汽车已分别经4S维修、专业检测机构检测和行政主管部门确认不符合合同约定条件和国家标准,故4S店应当返还车款。

【哈仲提示】

经营者应退还车款,若不按要求返还,则承担相应的民事责任和行政责任。

10

去拔罐睡着被烧伤

经营者被判赔偿   

去年6月,郭先生在某私人诊所接受拔罐服务时,因工作人员失误,造成郭先生背部多处烧伤,住院治疗半个月,花费1254元。郭先生向诊所提出索赔,要求赔偿包括医疗费、误工费、交通费在内各项损失共计3732元。诊所认为,由于拔罐时郭先生因醉酒睡着,未能及时提醒工作人员,自身存在过错,诊所不应当赔偿其全部损失。双方就赔偿金额协商未果,郭先生申请仲裁,要求诊所给付医药费等损失3732元。

【仲裁结果】

经仲裁庭调解,诊所当场赔付郭先生2800元。

【仲裁评析】

仲裁庭认为,郭先生属于接受诊所服务,因此何时取下火罐应该由诊所自行决定。因此,诊所应当就郭先生所受损害承担全部的赔偿责任。

【哈仲提示】

依据“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”和“经营者提供商品或服务,致消费者或者其他受害人受人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入”之规定,经营者对消费者进行赔偿是其必须履行的法定责任。