如何切实发挥仲裁在消费者权益纠纷解决机制中的作用初探

更新时间：2015-11-19 08:50:45   编辑：shijing  点击次数：2383次

如何切实发挥仲裁在消费者权益纠纷解决机制中的作用初探

王秀东

随着社会的进步，经济的发展，产品极大丰富，消费需求急剧增加，消费者与生产者和经营者（以下统称经营者）之间的纠纷也日益增多。然而目前存在的纠纷解决机制已不能完全满足消费者解决纠纷的需要，仲裁解决机制也未能得到有效发挥。本文将在对现行消费者权益纠纷解决机制进行分析的基础上，就是否有必要建立消费者权益仲裁解决机制以及如何构建该机制等问题进行初步探讨。

一、消费者权益纠纷的特点

消费者权益纠纷是商品经营者、服务提供者与消费者之间，围绕购买的商品或服务内容发生的纠纷。主体上，消费者权益纠纷一方当事人为商品或服务的接受者，另一方为提供者；对象上，是由商品或服务引起的涉及人身财产等方面的平等主体间的纠纷，也即民事纠纷，除具有民事纠纷的一般特点，还有如下特征：普遍性。交易不存在歧视性，只要不违反法律规定，任何条件下都可进行交易；小额性。小额交易广泛存在生活中，双方对于交易中可能涉及到的问题大多没有约定，因而更容易出现纠纷；复杂性。由于交易双方没有约定或约定不明确，更多的时候，很难查清案件的事实，这就会使纠纷的解决陷入进退两难的困境当中；不平等性。尽管名义上当事人是平等的，但实际上，作为商品或服务的提供者在经济、技术、知识、信息方面较另一方当事人（消费者）具有很大的优势。论人数，消费者是大多数，但是，“人多势众”这个词在这里却是根本不适用的。消费者看起来人数多过经营者，但是，因为他们多数发生的是单独的消费行为，一旦发生纠纷，面对组织严密，力量强大的经营者，却明显变得势单力薄，在维权的过程中由于缺乏专业的知识和对维权程序的不了解，在一番争执无果后多数只能选择退让、沉默。因此，在消费者的维权意识逐年提高，消费纠纷数额不断增加的情况下，为消费者提供便捷高效的维权途径，有效化解消费者权益纠纷，建立和谐的消费环境，便成为一个亟待解决的课题。 

二、现行《消费者权益保护法》对消费者权益纠纷的救济途径及其局限

由于消费者权益纠纷具有上述特点，为了维护消费者合法权益，我国法律规定了五种纠纷解决机制。《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。上述五种纠纷解决机制看似全面，但在实际操作中却存在着诸多弊端，真正发生纠纷后消费者的合法权益往往很难切实得到解决。

首先看与经营者协商解决。它没有严格的程序，只要经营者和消费者达成一致的意思即可。这个方式无疑对双方都是最有利的，但经营者出于对利益的追求，这种纠纷解决方式往往很难实现消费者的诉求。其次看请求消费者协会调解。由中间人进行主持可以使双方当事人的权益得到合理保障。但消费者协会组织调解的纠纷没有强制力，一方不自动履行，调解协议又不能申请法院强制执行，还要重新采取其他方式进行维权。这就使消费者越来越不愿意选择这种方式解决问题。第三看向行政部门投诉。处理纠纷时，行政机关可以通过行政手段在一定程度上解决纠纷。但由于行政机关制作的调解协议亦不具有强制执行力，使这种解决方式形同虚设。第四看根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁具有高效性、保密性，可快速解决纠纷，同时又不对当事人产生不良的社会影响。况且，仲裁机构的裁决书具有强制力，可申请法院强制执行。采用此方式解决纠纷不仅可使纠纷有效解决，更可维护双方关系。但实际上，很多经营者和消费者在纠纷产生之前并不会达成仲裁协议，之后更难达成协议，同时由于仲裁机构只设在设区的市，因而这一纠纷解决机制从目前看很难真正发挥作用。第五看向人民法院提起诉讼。这是消费者权益保护的最后一道保障。法院判决的强制执行力，使消费者不会存在经营者不执行的顾虑，能有效地维护消费者基本权益。但由于消费者纠纷案件大多涉及的金额都比较小，诉讼的时间成本却比较大，这就很容易造成得不偿失的现象，这就使得大部分消费者宁可忍气吞声，也不愿进行诉讼。

三、创新消费者权益纠纷案件仲裁机制的必要性及可行性 

根据我国《仲裁法》第2条和第3条的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。下列纠纷不能仲裁：婚姻、收养、监护、扶养、继承纠纷;依法应当由行政机关处理的行政争议。按照上述规定，消费者权益纠纷只要是与财产权益有关的都是可以向仲裁机构申请仲裁的，可根据我国仲裁法第10条的规定，只有在设区的市才设立仲裁机构，这样即使当事人想通过仲裁解决纠纷也很不方便。针对这一现象，有必要设立一种新的仲裁制度，以达到对所有当事人都可选择适用仲裁方式解决纠纷的目的。另外，我国现在的仲裁收费标准对于更多的小额争议的消费者纠纷案件而言过高，只有重新确立新的适用于一般的消费者争议案件的仲裁收费标准，才能使仲裁的解决方式为公众所接受，使仲裁为解决消费者权益纠纷所服务。为此，针对消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点，在调解无果、诉讼成本高的情况下，为消费者，特别是小额消费者提供一个灵活有效的程序救济机制，改变目前广大消费者维权艰难的现状则显得十分必要。 

　　在这方面我国许多城市早已开始了消费纠纷仲裁的尝试。经过中消协和各地方消协的努力，在与各地仲裁委员会协商后，在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，已经设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷仲裁，尤其是小额消费纠纷案件。但是，由于消费纠纷多数都不可能事先约定仲裁条款，因此，在制度上无法直接与现有的仲裁机制兼容，在尚未建立起消费者权益纠纷仲裁制度的情况下，各地的做法均不尽相同。因此，尽管尝试了许多年，实践中通过消费仲裁解决消费者权益纠纷数量并不多，目前多数仍处于“尝试”甚至停滞的状态。笔者认为，针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的消费仲裁规则，尽快建立起专门的消费者权益仲裁制度及体系，具有现实的必要性和可行性。 

四、采取有效措施，切实发挥仲裁在消费者权益纠纷解决机制中的作用

通过以上的分析，笔者认为，有必要采取以下措施，尽快将消费者权益纠纷案件纳入仲裁解决途径，以切实维护消费者的合法权益，发挥仲裁在消费者权益纠纷解决机制中的作用。

     (一)设立专门的仲裁机构

关于消费者权益纠纷仲裁机构的设立，主要有两种模式：一是仲裁机构在消费者协会设立办事处；二是由消费者组织独立于仲裁机构之外单独设立消费者纠纷仲裁机构。关于这两种模式，笔者认为第一种模式更科学。由于消费者对消协的了解程度多于对仲裁机构的了解程度，将两者设在一起，有利于仲裁机制的推广。针对距设区的市在距离上较远的纠纷案件，可根据需要，由设在市一级的消费仲裁机构在县乡的消费者协会设立办事处，以方便消费者权益纠纷双方选择仲裁机制解决纠纷矛盾。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费纠纷仲裁庭”，业务上接受消协的指导，但法律地位上相对独立于消协。以现有的消费者协会为依托，建立“消费纠纷仲裁庭”，既可以发挥消费者协会多年来在为消费者维权过程中积累起来的较高信誉和权威地位，又可以便于监督和管理，确保消费仲裁的公平、公正性。

     (二)仲裁协议的订立方式

在很多交易中，消费者与经营者就交易达成仲裁协议并不现实，比如去超市购物。因而可将仲裁协议的条款提供给消费者，如将仲裁协议订在产品合格证上或者是在购物发票上，消费者可自由选择接不接受仲裁协议。同时可通过修订《仲裁法》，明确规定，只要事后消费者选择了仲裁来解决争议，则无论经营者是否同意，均应无条件接受，以真正保护弱势消费者的合法权益。

(三)仲裁员的选定

　　我国法律对仲裁员的选任做了严格的规定，但由于消费者权益纠纷一般涉及争议金额不大，专业性不是很强，而且发生率很高，在消费仲裁机构中可以把仲裁员的选任标准适当放低。在选择仲裁庭备选的仲裁员名单时，考虑到消费者权益纠纷的多样性，可选择聘任的仲裁员要求涉及多种行业，比如：工商专业人员、食药监专业人员、律师、医务人员、其他专业技术人员等。

(四)消费者权益纠纷仲裁解决机制的程序设计

消费者权益纠纷仲裁机制的设立，在根本上是为了更好解决纠纷，维护消费者的合法权益，这要求程序的设计要保证当事人能主动选用仲裁解决纠纷。针对解决当事人纠纷的根本目的，可参照以下几点在程序上建立消费者权益纠纷仲裁解决机制：程序要有灵活性。仲裁可在当事人选择的时间和地点举行，方便当事人随时选用仲裁方式解决纠纷，这就可使仲裁机制能被更多的当事人选用；费用要有合理性。由于消费者纠纷多是小额标的的买卖纠纷，按目前的商事案件标准收取费用的话，费用过高，会挫伤当事人选用仲裁机制解决纠纷的积极性。因此，可以制订较低的仲裁费用标准，使消费者能够以较低的费用及时聘请到更适合自己消费种类的专业仲裁员。甚至可以在订立消费仲裁规则时，通过赔偿机制将仲裁费用转由不法商家承担，提高不法商家的违法成本，对其他违法商家产生震摄力，改善消费者的消费环境；裁决范围应要有全面性。在消费者权益纠纷中，当事人双方争议的内容不仅仅包括纠纷本身，还会涉及侵权损害赔偿，精神损失费等请求，这就要求仲裁机构要对这些请求一并解决，如果人为的将其分开解决，则只会使纠纷解决成本增加，制约当事人选择仲裁的纠纷解决机制。

根据以上分析，笔者认为应倡导仲裁并设立一种适合解决消费者权益纠纷的消费者权益纠纷仲裁机制以期更能合理地解决纠纷，化解当事人之间的矛盾，维护当事人的合法权益。因此，以现有法律、法规为基础，结合各地在消费者权益纠纷仲裁工作的经验，尽快制订统一的消费权益纠纷仲裁规则，建立专门的消费者权益纠纷仲裁庭，可以从根本上改变目前消费者维权艰难的现状。使更多的消费者权益纠纷得到便捷、高效的解决。

 

作者简介：

王秀东     哈尔滨仲裁委员会仲裁员、黑龙江省工商行政管理局副处长

联系方式   13936571066