对消费争议仲裁的理解

更新时间：2017-11-23 09:35:42  青岛仲裁委员会调研员 张本明 编辑：lianluobu  点击次数：2042次

今年全国仲裁工作会议提出了“案件受理多样化、纠纷处理多元化”的要求，从仲裁发展和各类纠纷的处理机制上，给仲裁注入了新的活力，从传统的仲裁宣传模式增添了通过解决更多领域纠纷的仲裁“实务推介”内涵。消费者民事合同纠纷属于民事纠纷的一种,其纠纷发生领域不同于普通民事纠纷，运用仲裁的方式解决各种消费纠纷,具有便利、快捷、高效、省钱、省时、省力的特点。特别在服务业发展中，仲裁的作用十分重要，通过仲裁解决消费领域纠纷，有利于推动服务业发展，有利于打造服务经济为主的产业结构调整，有利于保障民生、扩大内需、加快发展，为经济发展和构建和谐社会起着积极的促进作用。

一、消费争议仲裁的背景

消费争议纠纷具有量大、面广、贴近群众生活的特点，利用仲裁的方式解决消费争议纠纷有着良好发展前景和广阔的适用区间，这更是一项系统的民生工程。例如青岛近三年来，市消保委共受理投诉3.74万件，为消费者挽回经济损失2320万元，化解了消费纠纷，维护了社会稳定。从市保护消费者合法权益的总体情况看，虽然政府及有关部门不断加大市场整治力度，消保委在保护消费者权益方面也采取了积极措施，但是侵害消费者权益的问题仍然不少，重大、疑难投诉以及商品房、汽车投诉问题比较突出，食品药品保健品的投诉仍较普遍，服务消费，特别是预付消费、电信、金融保险、教育等公共服务行业投诉日渐增多，投诉调解难度逐渐加大。解决这些问题，不仅要靠行政管理部门和消费者权益保护机构的力量，同时还要组织和引导消费者通过法律途径依法维权。目前，消费者和经营者发生纠纷时，消费者除了向消保委投诉或向政府行政部门投诉外，很少通过仲裁或诉讼法律途径解决。

消费和谐是社会和谐的一部分,消费争议能否快速、妥善地解决是消费和谐的重要内容。国家工商总局局长周伯华曾指出,各级工商行政管理机关要从转变经济发展方式的战略高度,充分认识加强消费者权益保护工作的重要性,着力创新和完善维权体系,把消费维权工作与服务经济发展、构建和谐社会有机结合起来。而长期以来,消费争议过多地依靠行政调解,其他社会救济途径的作用没有得到充分发挥,在客观上影响了消费争议的解决效能,也过多地占用了行政资源,创新消费维权模式是形势所需。过多的消费争议集中在行政调解上,一方面影响调解效能,另一方面也影响其他方面的行政执法工作,从根本上不利于维护和谐安全的消费环境。在社会上,消费者与经营者双方协商和解尚没有形成氛围,消协的权威性未得到足够支撑,而仲裁和司法途径程序多、成本高。最重要的,是消费者还没有养成通过其他救济途径解决消费争议的习惯。

仲裁是保障社会主义市场经济健康发展的重要法律制度，作为国际通行的民商事纠纷解决方式，仲裁具有专家办案、一裁终局、不公开进行、高效灵活、成本低廉等特点，在维护市场经济秩序、保障公平交易、保护当事人合法权益等方面的作用越来越重要。依法做好消费争议纠纷仲裁工作，是贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，落实市委、市政府《关于加快经济方式转变若干重要问题的意见》的具体措施，是优化消费业发展法制环境，促进消费业发展，创新消费维权渠道、扩大仲裁服务领域的重要举措，通过仲裁解决消费争议纠纷，有利于维护消费者合法权益，有利于促进消费行业健康发展。

二、消费争议纠纷的特征

作为社会生活中的每一个人,都可能因为一项简单的商品交易行为,成为消费者民事合同纠纷的主体,而社会经济活动的任一主体,都可能因为其提供的产品和服务,成为消费者民事合同纠纷的相对方。从这个意义上来说,消费者民事合同纠纷是与我们每个人、每个经济主体息息相关的一种纠纷形式。

何谓消费者民事合同纠纷，一般来说,在商品的生产者、贩卖者及提供者与购买商品或接受服务的市民之间,围绕购买的商品或提供的服务发生的纠纷就属于消费者民事合同纠纷。具体而言,消费者民事合同纠纷就是消费者对经营者(商家或企业)在消费活动中所提供的商品或服务不满意,认为自己的合法权益受到经营者的损害,而经营者又未做出适当处理而引发的纠纷。消费者民事合同纠纷本质上属于民事纠纷,但又具有自身的特点。

消费者民事合同纠纷有下列几个特点：一是纠纷主体的特定性。在消费者民事合同纠纷中,纠纷的当事人一方一般是公民个人(即所谓的消费者),另一方则主要是经营者,这是消费者民事合同纠纷与其他纠纷相比所具有的不同特征。二是纠纷形成的主动性。从性质上说,消费者民事合同纠纷必须由消费者主动提出,如果对商品或服务抱有不满的消费者因某种理由未正式申明,则无发生纠纷的余地,消费者民事合同纠纷就无从产生。三是纠纷当事人之间力量的不平衡性。在消费者民事合同纠纷中,当事人双方虽然表面上是平等的民事主体,但实质地位并不平等,这种不平等在某种程度上甚至演变成一种支配与被支配的关系。这种情况不仅在经营者与消费者之间的交涉过程中如此,在诉讼场合其差距依然存在。四是消费者民事合同纠纷具有经常性、多发性和复杂性的特点。在日常的消费活动中,纠纷几乎随时可能发生,其范围涵盖了一般的买卖纠纷、服务质量、产品质量和售后服务方面的纠纷等等,甚至涉及到保险、金融等新兴领域。事实上任何人都是消费者,都可能成为纠纷的当事人。同时,这类纠纷的标的额大小不等,案件类型多样、案件起因纷繁,纠纷所涉及的具体权益,既包括一般的财产权益,又包括在消费活动中应予保护的诸如人身、名誉、尊严等人身权益,或二者兼有之。从纠纷的性质上看,既包括合同纠纷,又包括侵权纠纷。

三、消费仲裁派出机构的设置

《消保法》第六章《争议的解决》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。

消费争议仲裁机构名称一般为“××仲裁委员会消费争议调解仲裁中心”，是仲裁委员会在市消保委的派出机构，消费争议调解仲裁中心可以在各区（市）消费者权益保护委员会设立办事处 。消费争议仲裁机构的日常工作依托消保委负责管理，仲裁业务受仲裁委指导。其主要职责是：贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国仲裁法》，积极运用仲裁手段保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展；按照《仲裁法》、《仲裁规则》及相关规定，开展仲裁业务工作。负责区域内消费领域推行仲裁制度；负责规范对外经济合作合同标准（格式）文本，为市场主体提供仲裁法律宣传、合同审查等咨询服务；帮助当事人完善仲裁条款、达成仲裁协议，并向本会推荐争议纠纷案件；依据《仲裁规则》，调处消费者与经营者发生的争议；仲裁案件受理范围为平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的，受理争议标的额原则上是五万元左右的小额消费争议。 

消费争议类案件都是源自双方在市消费者委员会调解的纠纷，如能达成一致意见，双方自觉执行；如不能达成一致意见，消保委协助消费者与厂（商）家签订仲裁协议选择仲裁解决纠纷，消费者委员会对争议纠纷案所做的调查笔录、勘验笔录、调解笔录及收集其他的相关资料可作仲裁证据使用。

对于进入仲裁程序后消费争议的仲裁程序运作，我们认为，在符合法定仲裁程序前提下，要充分体现便民、快捷的特点，应专门就消费争议仲裁案件的办理作出特别的规定。如当日受理案件并送达相关仲裁文书，帮助双方当事人达成自愿放弃答辩期限、仲裁庭组成期限、开庭期限等。消费争议案件仲裁庭组成要体现发挥工商消费专家特点，如建立消费争议仲裁队伍，建议并引导当事人选择工商系统的仲裁员。

消费争议仲裁是一项公益事业，对于仲裁机构和消保委都是不计成本的为当事人服务，如套用现有仲裁案件收费办法，一方面，消费者解决争议的成本过高，另一方面，仲裁在消费领域的作用往往也受到限制。综合各地区收取消费争议的仲裁费看，如下象征性的收费尺度比较合适：2000元及以下每件收费50元；2001元—3000元，每件收费100元；3001元—5000元，每件收费150元；5001元—10000元，每件收费200元；（6）10001元—50000元，每件收费300元。确有困难的可以申请缓减免仲裁费用。消费争议调解仲裁中心的费用和仲裁员酬金也不应当执行现有的支付办法，专门制定相关规定，可按照每半年或集中一段时间，根据案件办理总体情况计算并适当支付酬金。

四、发挥好化解消费争议纠纷仲裁的作用

根据《消费者权益保护法》的规定,消费者和经营者发生消费者权益纠纷,可以通过五种途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

以上五种方式各有利弊,也各有其发挥作用的独特空间。消费者与经营者协商解决的方式在程序上简单、灵活,在结果上能充分反映当事人的意愿,对于消费者,还是经营者都是有利的。但是这种方式的成功与否在很大程度上取决于经营者的态度和诚意。就主动权而言,只要经营者没有诚意来解决纠纷,不具有强制力的消费者就寸步难行。消费者协会对消费者纠纷进行调解处理,是国际上通行做法,在实践中也发挥了很大作用。但消费者协会作为没有强制力的社团组织,要完成保护消费者合法权益的职责,需要各方面的协调和配合,如果没有各方面的积极协助,其调解的成效很难确保。在处理消费者纠纷的过程中,有关行政机关处于监督地位,这一点乃是向行政机关申诉方式在处理消费者纠纷的一大优点。民事诉讼的方式以国家司法强制力作为后盾,是最理想的纠纷解决机制。但采用民事诉讼要花费较多时间及金钱,且诉讼程序复杂繁琐、时间持久,使得消费者对诉诸法院望而却步。另外,由于法院不是专门解决消费者民事合同纠纷的机构,法官的知识及经验有限,而消费者民事合同纠纷属于正在形成和发展中的法律领域,存在着无适当的实体法规可供遵循的问题。

在这种情况下,各级工商行政机关积极探索新形势下解决消费合同纠纷的新机制,形成了工商行政调解为主,其他各种方式不断创新发展的“一主多元”的发展格局,而其中的工商仲裁方式更是在创造性的吸收了各种纠纷解决机制的长处的基础上,扬长避短,具有良好发展前景和广阔的适用区间。工商行政管理部门与仲裁制度的发展有着长期的历史联系。仲裁法实施前,经济合同仲裁就是工商部门的一项重要工作,目前也还承担着备案审查和经济纠纷调解的职能。从这个意义上来说,工商行政部门主导消费合同纠纷仲裁有着先天的优势。消费争议纠纷运用仲裁的方式解决，为当事人提供“一站式”的仲裁服务,最大限度的体现仲裁的优势和特点。

消费争议调解仲裁中心依托工商行政机关成立，可以在各区、市工商分局设立消费争议仲裁庭,就近就地快速地处理消费争议纠纷。仲裁依托工商行政机关的做法能够最大限度借用工商行政机关在消费合同纠纷解决中的作用,提高仲裁途径的适用率,提高仲裁效率。例如，12315申诉举报中心已经成为人民群众消费合同纠纷的主要投诉对象，绝大部分自行协商不成的消费合同纠纷案件都会通过12315热线进入工商行政机关的处理流程，仲裁就可以依托工商行政机关,实现与12315申诉举报的有效连接,不仅扩大了受案范围，提高了仲裁程序的利用率，更重要的是最大限度地提升了仲裁的认知、认同度，是一种无形的宣传和推广，从而进一步提升仲裁的社会地位。

五、在消费争议行业宣传、推行仲裁制度需把握的几个方面

一要维护仲裁制度的严肃性和仲裁机构的权威性，准确认识仲裁的定位。仲裁机构不是市场经济的经营主体，而是市场经济秩序和社会公众利益的维护者。不能以经营者的身份去推介仲裁，以追逐利润最大化为目的去发展仲裁，而应站在维护广大消费者合法权益的立场上去宣传仲裁、推广仲裁。否则，很容易让市场经济条件下的市场主体，把仲裁的宣传、推行误解为“推销”，而产生戒备心理，这样就达不到应有的效果。

二是不能与仲裁法的基本原则和立法精神相违背，特别是当事人意思自治原则，要充分尊重消费者的意愿，既不能用主观意志去强迫，也不能误导消费者和被消费者选择仲裁，要实事求是地全面客观地推介仲裁，让双方当事人了解仲裁的优势和特点，使他们能够全面地权衡仲裁与其他方式的利弊，主动选择仲裁。

三要树立群众意识，走群众路线，与最广大的普通老百姓“接地气”。目前，仲裁的发展仍处在初级阶段，社会的认知度较低，仲裁在办好“阳春白雪”类型的案件同时，也应通过解决像类似消费纠纷等若干类型的案件，使社会各类群体亲身感受先进仲裁仲裁制度的优越性，充分发挥仲裁在构建和谐社会的作用。

仲裁离不开社会公众的参与，公众对仲裁的需求、认知、评价等都直接影响到仲裁的发展。因此，集社会之力发展仲裁，形成社会公众参与的评价反馈机制应是我们推广仲裁制度的必然选择。以公众的需求为我们工作的方向，以公众的认知为我们工作的目标，以公众的评价为我们改进工作的动力，使我们的仲裁工作，真正为社会所关注、认同，形成仲裁发展的推动力。